Oferecer um pós-venda no e-commerce de qualidade é um diferencial para as lojas virtuais da atualidade.
Isso porque já é de conhecimento geral que ter bons produtos, ser acessível e ter um ótimo atendimento são obrigações de um e-commerce de sucesso, ou, pelo menos, deveriam ser, já que garantem a sobrevivência no mercado que é bastante concorrido.
Quando analisamos o mercado, podemos ver que muitas lojas oferecem produtos e mercadorias parecidos. Boa parte possuem as mesmas funcionalidades e, às vezes, até mesmo a qualidade dos produtos é semelhante.
Dessa forma, o que faz toda a diferença no processo competitivo de mercado são as ações do pós-venda. Por isso, aqui você vai aprender como ter um pós venda no e-commerce que gere sucesso para sua loja virtual e faça a sua marca sair na frente da concorrência.
Acompanhe comigo!
O que é pós-venda no e-commerce?
O pós-venda no e-commerce é o conjunto de ações depois que o cliente finaliza a transação de compra.
Nessa parte do processo, você deve estabelecer um vínculo, um contato com o cliente sempre pensando em novos negócios no futuro.
Aqui você vai dar um novo passo, vai caminhar para o nível 2: a fase de namoro. E esse namoro precisa ser sólido, ou seja, precisa ser uma relação de confiança e reciprocidade.
É no pós-venda que você, comerciante virtual, empreendedor irá conseguir também os feedbacks necessários para melhorar seu atendimento e estratégias de vendas.
Como funciona o pós-venda no e-commerce?
O pós-venda no e-commerce funciona de 2 formas:
- Pós-venda Receptivo
- Pós-venda Ativo
Vamos conhecer essas duas formas separadamente para você entender melhor.
Pós-venda receptivo
Nessa maneira de pós-venda, o cliente entra em contato com você por livre e espontânea vontade após realizar uma compra.
Ele pode vir até você com dúvidas, críticas, elogios ou até mesmo para confirmar que a loja virtual recebeu o pedido que ele fez.
Nesse caso, é muito importante que seu e-commerce disponha de vários canais de comunicação como chat online, e-mail, redes sociais, telefone para que o cliente consiga realizar o contato da maneira mais acessível para ele.
Sua equipe também deve ser treinada para atender o cliente sempre de modo especial. Assim, ele verá que a loja virtual tem interesse em ter uma boa relação com ele e não somente deseja que ele compre seus produtos.
Pós-venda ativo
Já o pós-venda no e-commerce ativo é quando você entra em contato com o consumidor depois que ele realiza a compra.
Desse jeito você estreita os laços, a relação entre vocês fica mais próxima, pois você demonstra que está ali a disposição para o que ele precisar.
Essa proatividade em manter o contato com o cliente traz melhores índices de satisfação para sua loja virtual.
Importância do pós-venda para o e-commerce
Você provavelmente já deve ter feito compras num site, não é mesmo?
No processo, talvez, deve ter surgido algumas dúvidas que você conseguiu retirar no chat e finalizar a compra.
Logo em seguida, você recebeu uma mensagem no WhatsApp ou no e-mail para saber se ocorreu tudo bem, se você ficou feliz com a compra do produto.
Se a sua compra tiver tido sucesso, você deve se lembrar dessa marca na próxima vez que pensar em comprar algo que a loja venda e possivelmente deve indicá-la para seus amigos e familiares.
Quando estamos falando de vendas online, a experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso do e-commerce.
O pós-venda quando feito da maneira certa é a chave para o sucesso do seu e-commerce. Você precisa cravar a sua marca na vida do seu cliente. Estar sempre na mente dele.
Assim, seus concorrentes serão deixados para trás, pois você faz a diferença!
Benefícios do pós-venda para o e-commerce
O pós-venda é uma ferramenta muito poderosa para sua loja virtual se destacar no mercado.
Encantar seu público através de um serviço diferenciado pode ser uma ótima estratégia de vendas e ainda tem muitos outros benefícios como:
- Fidelização de clientes
- Bom custo-benefício
- Retenção de clientes
- Solução de problemas com agilidade
- Aumento da competitividade
- Melhora a reputação da marca
- Realização de vendas futuras
- Elaboração de mapeamentos estratégicos
7 maneiras de fazer um pós-venda no e-commerce
Agora que você já sabe a importância de ter um pós-venda no e-commerce, sabe os benefícios dele para sua loja virtual. Deve estar se perguntando como você pode fazer isso.
Como fazer o cliente ter vontade de comprar novamente na minha loja virtual? Como fazer com que ele indique meu e-commerce para os amigos?
Ter uma ótima estratégia pós-venda faz toda a diferença nesse processo. Então continue lendo esse artigo porque eu separei para você 7 formas de fazer o pós-venda no e-commerce e encantar seu público!
1) Busque solucionar os problemas rapidamente
O mundo hoje segue a linha “fast-food”. Tudo tem que ser muito rápido e imediato. A ansiedade faz com que as pessoas queiram que tudo seja resolvido na hora e de um modo prático e no menor espaço de tempo possível.
Por isso, o seu serviço de suporte ao cliente deve funcionar perfeitamente desde a primeira etapa no processo de vendas. Mas caso algo dê errado, tente solucionar esse problema o mais rápido possível.
Tenha uma equipe treinada
A experiência do seu cliente deve ser inesquecível. Então, para garantir isso, desenvolva seus atendentes. Treine sua equipe para eles fazerem o melhor atendimento nos canais de contato.
Ensine-os como oferecer um atendimento de qualidade, humanizado e que deixe o cliente satisfeito.
Ajude-os com capacitações que vão promover-lhes conhecimento suficiente para proporcionar uma experiência incrível para seu público.
As metas de vendas são importantes, mas a experiência é que vai garantir novas compras.
Agradeça a preferência
Deixe claro para o cliente o quanto está feliz por ele escolher comprar na sua loja virtual. Ele deve perceber o quanto isso é importante e como você está feliz em atendê-lo.
O segredo está em ter uma mensagem de agradecimento personalizada. Geralmente e-mails automáticos padronizados correm mais risco de serem ignorados.
Verifique se deu tudo certo com a compra
Notificar o cliente sobre o trajeto da mercadoria vai amenizar a ansiedade dele. Você pode mandar uma mensagem por WhatsApp, dar atualizações do status em tempo real.
Dessa forma, você diminui contatos no SAC e melhora a reputação da sua loja virtual porque o seu cliente vai sentir o seu comprometimento com ele.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas são elementos extremamente importantes para mostrar que o seu e-commerce está atento ao que o consumidor diz.
Além disso, ajuda muito na hora de avaliar e melhorar as atividades da loja virtual com os feedbacks.
O seu cliente se sente único e importante porque você gerou um contato com ele só para saber a opinião dele.
Esse contato pode ser feito via WhatsApp, via SMS, via e-mail ou até mesmo no seu próprio site.
Atente-se para os pontos como satisfação do cliente, analise suas queixas e sugestões e veja o que é possível fazer para melhorar seu atendimento e processo de vendas.
Envie brindes
Essa estratégia vai deixar seu cliente de queixo caído! Quando ele finaliza uma compra, geralmente, aguarda receber somente o seu pedido.
Imagine como fica um cliente que é surpreendido por um presentinho? Ele se sente especial e exclusivo.
Por menor que seja o brinde como, por exemplo, uma pulseira de miçangas, um cartão de agradecimento, um cupom de desconto, um pacotinho de balas já é o suficiente para deixar seu cliente encantado e muito feliz!
Estimule o compartilhamento
Se o seu cliente gostou da experiência de compra no seu e-commerce. Incentive-o a compartilhar isso nas redes sociais e marcar sua loja!
Você também pode recompensá-lo de alguma forma, dando algum desconto na próxima compra, por exemplo.
Isso pode aumentar a visualização e a reputação da sua marca. Bem como, pode atrair novos clientes!
Conclusão
Como você viu, as estratégias de pós-venda trazem um retorno relevante para o posicionamento da marca e as vendas do e-commerce.
Não deixe de colocar em prática as estratégias que abordamos aqui. Pois como você viu, os benefícios são muitos para o sucesso da sua loja virtual.
Fique atento aos feedbacks que os seus clientes dão e trabalhe para solucionar questões que podem se transformar em futuras objeções de compra.
Você já adotou alguma estratégia de pós-venda de e-commerce? Deixe o seu comentário!