A fidelização de clientes no e-commerce é um ponto extremamente importante para o sucesso do seu negócio, pois é 5 vezes mais caro atrair um novo cliente do que reter um já existente.
Dessa forma, é crucial que você entenda como fidelizar os seus clientes.
Saiba que a fidelização é um processo muito emocional, 12% dos clientes fiéis dizem que sentem que estão trapaceando quando compram em concorrentes. Esse é o tamanho do compromisso que eles têm com a loja fidelizada.
Por isso, entender quais as melhores estratégias para reter o cliente é um dos seus objetivos como comerciante online.
Sendo assim, eu separei as melhores maneiras de você conseguir a fidelização de clientes no e-commerce.
Vem comigo!
Vantagens da Fidelização de clientes no E-commerce
Uma pesquisa realizada pela Yotpo gerou um relatório chamado State of Consumer Loyalty 2019. Nesse relatório, contém dados sobre atitudes dos consumidores atuais e seus comportamentos diante das lojas.
Essa pesquisa revelou que 95% dos consumidores são clientes fiéis de pelo menos uma marca. E 37% se dispõe a pagar mais caro em produtos de uma loja que já são clientes há algum tempo, mesmo que haja opções mais em conta em outros locais.
Além disso, 59% dos consumidores que são fiéis a uma marca indicam-na para amigos e familiares.
Sendo assim, se você fideliza um cliente na sua loja e-commerce, terá vantagens como:
- Aumento de receita;
- Divulgação espontânea;
- Relacionamentos duradouros;
- Feedbacks de qualidade;
- Credibilidade ampliada.
5 Estratégias para a fidelização de clientes no E-commerce
A pesquisa que citei anteriormente, também mostrou que 78% dos consumidores dizem que são inspirados pelo produto, e 63% são inspirados pelo preço.
Sendo assim, conseguimos perceber dois fatores que influenciam essa interação do cliente com a loja:
- Experiência de Compra;
- Atendimento ao Cliente.
Ou seja, nossas estratégias então vão se estabelecer em volta desses dois aspectos.
1) Tenha um bom site
Quando o cliente vai a uma loja física, ele repara muito nas vitrines. Você também deve fazer isso, não é mesmo?
Observa se a loja tem um aspecto visual bonito, se as peças mostram qualidade do produto, se é organizado.
Da mesma forma acontece em lojas virtuais. E na internet, seu site é a sua vitrine. Por isso, ter uma boa plataforma de e-commerce também é primordial.
Um site seguro, rápido e simples de navegar ajuda a melhorar a experiência do cliente.
Além disso, o seu layout deve ser dinâmico, ou seja, que seja adaptável a diversos dispositivos.
Uma ótima opção é a plataforma Vitryne Store. A Plataforma Vitryne foi desenvolvida para facilitar e aumentar as vendas do pequeno e médio empreendedor.
Lá, você escolhe seu plano, envia os dados da sua loja e a equipe se encarrega de configurar seu site.
Além disso, também tem integração com o WhatsApp, assim você recebe os pedidos logo que são feitos.
2) Tenha excelência no atendimento
Um dos requisitos que os consumidores mais consideram é se a loja virtual tem um bom suporte de atendimento. Isso porque podem surgir dúvidas e pequenos problemas durante o processo de compra.
Ter um mau atendimento é uma das principais razões para um cliente ir atrás da concorrência.
Então, para garantir um bom atendimento na sua loja virtual, siga essas dicas:
- Crie uma FAQ (perguntas frequentes) no site e responda as principais dúvidas;
- Tenha uma equipe de suporte e relacionamento com o cliente treinada e disposta a resolver problemas com calma e assertividade;
- Faça atendimento em diversos canais: chats no site, redes sociais, telefone e Reclame Aqui;
- Tenha uma política prática de trocas e devoluções;
- Ouça atentamente as sugestões e críticas dos clientes.
Todas essas dicas farão com que o consumidor tenha mais confiança em sua marca.
3) Capriche na entrega
A entrega do produto é o contato físico da sua loja virtual com o cliente. É quando a experiência se torna concreta.
Esse momento deve proporcionar uma sensação incrível e inesquecível no cliente!
Para isso, você deve entregar o produto certo, dentro do prazo prometido e acondicionar bem o item para protegê-lo das condições ruins que possam ocorrer no trajeto.
Invista também em uma embalagem bonita para surpreender na entrega. Se desejar, coloque brindes ou mimos como uma mensagem personalizada.
Lembre-se de que pequenas atitudes fazem total diferença e, entre fazer algo (por mais simples que seja) e não fazer nada, com certeza o ato de fazer já é muito relevante para a experiência do consumidor ser marcante.
4) Invista em relacionamento
O relacionamento é chave da fidelização de clientes no e-commerce. Por isso, manter contato com o cliente após a compra é muito importante.
Você pode, por exemplo, enviar e-mails para ele mostrando as novidades da loja. Outras mensagens que podem ser encaminhadas são de:
- Boas-vindas;
- Recuperação de carrinho abandonado;
- Lançamento de coleções;
- Grande intervalo de tempo sem realizar novas compras.
Manter esse contato com o cliente através de e-mails (ou mensagens no WhatsApp) pode auxiliar na manutenção do relacionamento com seus consumidores. Pois eles estarão recebendo constantemente novidades e conteúdos sobre a sua marca.
5) Crie um programa de fidelização de clientes no e-commerce
As melhores lojas virtuais possuem programas de fidelização.
Pode ser um clube de vantagens, cupons de desconto na próxima compra, trocas por prêmios, sistemas de cashback ou recompensas.
Faça uma pesquisa da sua persona para ver quais são os interesses e considere a melhor estratégia para seu público.
Isso gera um sentimento de exclusividade no cliente. Afinal quem não gosta de receber um benefício exclusivo?
O cliente se sente na área VIP!
Conclusão
Construir a fidelização de clientes no e-commerce pode ser um desafio, pois o mercado virtual está crescendo constantemente.
Mas criando laços fortes com seu público-alvo, mantendo-o por perto, oferecendo uma ótima experiência de compra, provavelmente esse desafio se tornará mais fácil.
Eu sie que encantar consumidores requer esforço e trabalho a longo prazo, porém, é essencial para o sucesso da sua loja virtual.
Dessa forma, busque entender as melhores estratégias para melhorar a experiência do cliente e o relacionamento entre a sua loja virtual e seus consumidores.
Você já trabalha a fidelização dos clientes em seu e-commerce? Conte para nós nos comentários!